Слушать и слышать клиента!

Владельцы даже самых лучших лесных машин рано или поздно сталкиваются с проблемами. Решительный удар по ним могут нанести квалифицированные сервисные специалисты. Наш собеседник Игорь Крымов работает в данной сфере уже более 15 лет, уделяя ей каждый день огромное количество времени.

Сегодня он занимает пост руководителя отдела сервиса и запасных частей в компании «Амбитех», официального дилера Tigercat. В эксклюзивном интервью нашему журналу Игорь поделился опытом успешного взаимодействия с клиентами и эффективного преодоления возникающих в их жизни трудностей.

– Что включает в себя само понятие «сервис»?

– Сервис компании «Амбитех» можно разделить на две зоны ответственности. В первую очередь мы говорим непосредственно о сервисе как таковом, в рамках которого проводятся консультации или выполняются необходимые ремонтные работы, производятся обслуживание техники, пусконаладочные работы и т. д. А во второй блок входят обязательства по продаже запасных частей, которые могут потребоваться клиентам для обеспечения бесперебойной работы и ремонта их техники.

С одной стороны, эти два блока разделены, а на самом деле они направлены на выполнение одной общей задачи – помощи нашим клиентам. Именно поэтому компания «Амбитех» и приняла решение о таком совмещении.

– Кто может рассчитывать на такие услуги?

– В первую очередь, конечно же, владельцы техники Tigercat. Мы специализируемся именно на моделях этого бренда.
Механики компании «Амбитех» обучаются тонкостям работы с данной техникой с участием как российских специалистов, так и канадских экспертов

Многие сотрудники отправляются на заводы, расположенные прямо в Канаде. Там они осваивают полноценные обучающие программы, имея возможность полностью погрузиться в процесс. Обучающиеся исправляют проблемы непосредственно внутри «живой» машины, без необходимости использования тренажеров.

Что касается территориальной доступности, сейчас мы представлены в нескольких регионах, откуда наши менеджеры и механики могут отправиться на помощь клиентам. У нас есть представительства в Братске, Новосибирске, Вологде и головной офис  – в Санкт-Петербурге. В ближайшее время планируется открытие представительств в Перми и Красноярске. В Петербурге принимаются все наиболее важные решения, связанные с отбором персонала, проведением акций или выполнением других важных работ, способных сделать сервис лучше.

Чем вы отличаетесь от конкурентов?

– Индивидуальный подход к каждому клиенту, понимание его потребностей и комплексное решение именно его задачи. Относительно малые масштабы компании создают для наших клиентов большие преимущества. Практически за каждым клиентом закрепляется индивидуальный менеджер, который реально будет работать только с запросами конкретного человека.

Максимально эффективно и оперативно работать на территории клиента  – в этом мы видим свое развитие. Наши сотрудники не сидят в офисе, их вектор движения всегда направлен в сторону делянок. Там они могут эффективно общаться с клиентами, понимать их требования и выявлять запросы. Именно в процессе подобного взаимодействия и формируется настоящая забота о клиенте.

– Расскажите о процессе работы с обращениями?

– Срок реакции на запрос клиента составляет 24 часа. По факту в большинстве случаев наши инженеры реагируют на запросы быстрее. Присутствие нашей компании в разных часовых поясах дает нам возможность максимально оперативно принимать и обрабатывать заявки клиентов.


Для повышения эффективности мы ведем статистику обращений клиентов. Когда человек обращается за определенным товаром, но в итоге не приобретает его, мы все равно делаем об этом запись. Если таких случаев несколько, то мы проводим аналитическую работу, выясняем причины и проводим ответные меры. В частности, деталь может стать более интересной для клиента, если скорректировать ее стоимость.

Еще один пункт, развитию которого мы уделяем внимание, – это прогнозирование износа агрегатов исходя из анализа состава масла. Наши специалисты делают пробы масла, чтобы узнать, достигла ли концентрация тех или иных веществ определенного предела. По наличию определенных элементов в масле можно получить весьма точные аналитические данные, на основании которых осуществляется прогнозирование. Благодаря этому клиент знает, сколько прослужит тот или иной агрегат, а мы – эффективно проводим наполнение складов.


На каждой лесной машине Tigercat установлена телематическая система RemoteLog – фирменная система мониторинга, которая работает через спутник. RemoteLog предоставляет различные данные о машине в реальном времени, например, расход топлива, расположение техники на делянке, ее наработку, приближающееся ТО или неисправности. Собственник может следить за своей техникой из любой точки мира в реальном времени. А наши механики, отправляясь к клиенту, делают удаленную диа гностику и уже знают, какие запасные части нужно взять с собой для решения задачи клиента за один выезд – это не только экономит деньги клиента, но и повышает производительность парка его техники.

– Как все проходит на местах?

– Все начинается с диагностики, которая может обойтись практически бесплатно, особенно в конце сезона. На основании проведенных работ квалифицированные менеджеры и механики заполняют специальные диагностические карты. Затем уже в офисе проводится серьезный анализ, по результатам которого мы создаем ряд предложений по решению выявленных проблем. Как правило, подготавливается минимум три решения, исходя из важности проблем.

Затем мы совместно с клиентом обсуждаем, что конкретно ему необходимо поменять как можно скорее, что можно позже, а что может целиком оставаться на его усмотрении и в целом не создаст критических осложнений. Клиент имеет все возможности выбрать только то, что ему действительно важно, на основании этого выбора мы уже двигаемся дальше и определяемся с тем, какие необходимо заказать запасные части с наших складов.

Именно в процессе живого общения и формируется настоящая забота о клиенте
– Хотелось бы подробнее узнать о складах компании.

– По всей стране у нас есть несколько таких специализированных помещений. Самый большой склад в Новосибирске, еще одно большое складское помещение находится в Братске и один склад расположен в Вологде, в ближайшее время будут открыты офис и склад в Перми. При формировании каждого склада учитывается текущий парк работающей техники и потенциал развития региона, благодаря этому мы полностью удовлетворяем потребность клиентов в требуемых запасных частях. Немаловажный фактор, влияющий на формирование наших складов, связан именно с масштабами нашей компании, что является нашим вторым большим плюсом. Для понимания потенциальных потребностей клиен тов мы много информации собираем непосредственно в процессе личного общения с собственниками техники и операторами. Ог ромные компании просто лишены такой возможности.

В «Амбитех» мы привозим на свои склады преимущественно те запасные части, которые желают видеть наши клиенты. Если поступает информация о том, что для той или иной лесозаготовительной машины пользователям требуются детали определенной модели/типа  – наш склад будет пополнен в соответствии с потребностями клиента. Главное, такие запросы не подразумевают предварительного выкупа или внесения какихто взносов. Деталь можно будет купить только тогда, когда она понадобится. Плюс ко всему, мы можем даже зафиксировать цену. Учитывая волатильность рынка, это очень приятный бонус. Если у нас есть налаженные контакты с клиентом, то вопрос заморозки стоимости решается довольно быстро и, конечно, в пользу клиента. Когда ему понадобится деталь, он сразу сможет ее приобрести, еще и по выгодной цене.

ООО «Амбитех»
тел.: 8 (800) 500-88-58
info@ambi-tech.ru
www.ambi-tech.ru

Читайте также в рубрике
25.10.2022
Технологии лесозаготовок
03.10.2022
Технологии лесозаготовок
19.09.2022
Технологии лесозаготовок
05.09.2022
Технологии лесозаготовок
29.08.2022
Технологии лесозаготовок
22.08.2022
Технологии лесозаготовок
01.08.2022
Технологии лесозаготовок
04.07.2022
Технологии лесозаготовок
27.06.2022
Технологии лесозаготовок
20.06.2022
Технологии лесозаготовок